Функциональные требования к системе «База знаний»

Цели создания системы «База знаний»:

- сокращение времени на обслуживание клиентов по телефону (первоначально только физических лиц)

- повышения качества консультирования клиентов

- повышения уровня и качества знаний сотрудников

- сокращение времени на обучение сотрудников

Достигается за счет следующей функциональности системы:

- осуществления быстрогопоиска ответа на вопрос клиента по ключевым словам/тэгам

- хранения в едином месте и удобном формате всех обучающих материалов для работы с клиентами банка и поддержания их в актуальном состоянии одним источником

- персональное ознакомление сотрудников с изменениями в материалах или отдельными разделами и отслеживание фактов этого ознакомления.

Система "База знаний" должна позволять:

Администратору системы:

- размещать документы (в виде текста, картинки, видео-материалов)

- редактировать, скрывать/удалять(?) документы

- создавать/удалять новые разделы и подразделы

- устанавливать тэги для «быстропоиска»

- создавать ссылки на другие места в материалах системы

- раздавать права наставников

- подписывать группы пользователей на разделы системы, которые ему доступны для просмотра

- подписывать группы пользователей или отдельных пользователей на обязательное ознакомление с изменениями в документе либо на имеющиеся отдельные разделы системы

- получать отчет о фактах ознакомления пользователей с изменениями либо с назначенными для ознакомления разделами (что считать фактом ознакомления, просто вход или крыж от пользователя или какое-то время пребывания на странице — обсуждаемо)

- получать информацию о предложенных корректировках материалов и их дополнений в материалах базы знаний от пользователей

- принимать/одобрять предложения о корректировке или дополнении материалов от пользователей, редактировать их и размещать в системе

- получать отчет в разрезе пользователей по количеству предложенных корректировок и дополнений с отметкой количества принятых/одобренных из них.

Пользователю с правами наставника:

- подписывать отдельных пользователей на обязательное ознакомление с отдельными разделами

- получать отчет о фактах ознакомления пользователей в системе по назначенным им подпискам

- все остальные права «обычных» пользователей

Пользователю:

- осуществлять быстрый поиск нужного ответа на вопрос клиента (через строку поиска набирает ключевое слово и ему на экране отображается перечень подходящих вопросов клиента с ответами, при необходимости получить более подробную информацию, пользователь нажимает на ссылку (при ее наличии) и попадает в нужный раздел системы)

- изучать материалы разделов, на которые его подписал администратор или наставник

- получать информацию об изменениях в базе знаний и обязательном ознакомлении с ними (переходить в эти разделы для ознакомления)

- предлагать корректировку и/или дополнения в материалы системы

- получать информацию о принятых/одобренных его предложениях по корректировке или дополнении материалов

Сущности

Изображение1

Ресурс базы знаний

Ресурс базы знаний - это любая уникально адресуемая часть информации содержащаяся в базе знаний. Ресурс может быть частью гипертекстового документа, электронным документом, изображением, мультимедийным файлом, коллекцией других ресурсов и пр.

Уникальный идентификатор ресурса

Символьная строка, позволяющая идентифицировать какой-либо ресурс базы знаний и его месторасположение. Состоит из пути и фрагмента разделенных символом #. Путь в свую очередь представляет собой иерархию местеположения ресурса которая указывается символами /.

Пример: products/loans/cashloans/bystrocredit#rates

Метаинформация

Метаинформация - информация о содержании, местоположении, способах и методах предоставления ресурса базы знаний. Описание ресурса производится путем указания: уникального адреса ресурса, имени ресурса, тегов отражающих его содержание, владельца ресурса, прав доступа, коллекции ссылок в которых участвует ресурс.

Метаинформация содержит сведения о источнике/ах, которые содержат информацию ресурсов базы знаний. Источники систематизируются по дате и времени создания источника. Наиболее рано созданные источник содержит первую версию информации ресурса. Последний из созданных источников содержит последнюю версию информации ресурса.

Метаинформация содержит сведения о подписках на события связанные с ресурсом. При наступлении события пользователи подписанные на них уведомляются системой.

Наименование ресурса

Наименование ресурса для восприятия пользователями базы знаний.

Тег

Ключевое слово (тег, метка) — идентификатор для категоризации, описания, поиска, содержащий слово или набор слов, представляющих содержание ресурса базы знаний.

Подписка

Информация о подписке пользователя/группы пользователей системы на событие связанное с ресурсом.

подписки групповые?

Ссылка - это идентифицированная и связь между двумя ресурсами. Первый из которых является ресурсом источником, а второй ресурсом назначением, соответственно ссылка содержит идентификаторы ресурса источника и ресурса назначения. Идентификация связи сопровождается указанием на тип этой связи.

Идентификатор ресурса источника

Идентификатор ресурса источника.

Идентификатор ресурса назначения

Идентификатор ресурса назначения.

Сведения об источнике

Сведения об источнике данных ресурса содержат информацию о самом источнике, дате и времени его создания, дате и времени начала действия.

Источник данных

URN: Source

Источник информации ресурса. Файл или веб сервис в котором содержится информация ресурса.

Веб сервис

Адрес в сети, предоставляющий информацию ресурса. Информация ресурса может находиться по адресам сервисов как внутри банка, так и за его пределами.

Файл

Файл — электронный носитель с зафиксированной на нём в любой форме информацией, предназначенный для передачи, использования и хранения. В файлах содержится информация ресурса/ресурсов.

Электронный документ

Электронный документ — файл с зафиксированной на нём в любой форме информацией в виде текста.

Гипертекстовый документ

Гипертекстовый документ - это текстовый документ содержащий XML разметку и гипертекстовые ссылки на ресурсы.

Гиперссылка - это ссылочный элемент гипертекстового документа предназначенный для использования пользователем базы знаний. Гиперссылка идентифицирует связь документа или его части с ресурсом базы знаний.

Коллекция ресурсов

Множество ресурсов объединенных по принципу схожести информации отраженной в их метаописании. Группировка коллекуий ресурсов осуществляется по данным фильтра.

Фильтр для поиска ресурсов

Фильтр для поиска ресурсов базируется на параметрах мета информации ресурсов и сведений о событиях связанных с этим ресурсами.

Каталог ресурсов

Иерархическое множество путей ресурсов. Служит для иерархической систематизации ресурсов базы знаний.

Избранное

Коллекция наиболее используемых пользователями базы знаний ресурсов.

Получается при использовании предустановленного фильтра для поиска коллекций ресурсов.

Действие пользователя

Информация о действиях пользователей в базе знаний. Служит для регистрации активности пользователей с последующей их обработкой и предоставлением информации о наиболее востребованных ресурсах, дате и времени их создания, актуализации и архивирования. Содержит информацию о пользователе, ресурсе , дате и времени совершения действия и его типе.

Коллекция действий пользователей

Коллекция записей действий пользователей отфильтрованная и отсортированная по пользователю и/или ресурсу и/или дате и времени действия и/или типу действия.

Администратор базы знаний

Пользователь базы знаний в обязанности которого входит обслуживание базы знаний, размещение, преобразование, метаописание и актуализацию ресурсов.

Пользователь базы знаний

Сотрудник банка использующий базу знаний для поиска и ознакомления с ее ресурсами.

Владелец ресурса

Владелец ресурса - сотрудник банка в обазанности которого входит создание ресурса, поддержание его в актуальном состоянии, передача указаний на его публикацию в базе знаний или архивирование.

Право доступа к ресурсу

Право на просмотр ресурса пользователем/группой пользователей базы знаний.